Qualitätsmanagementhandbuch

Inhaltsverzeichnis

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Vorwort

I. Organisationsstruktur des Seniorenheimes Ingrid Brickwedel

1. Organigramm – Grafik

2. Organigramm – Text

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1. Grundsätze unserer Arbeit

2. Unsere besonderen Ziele

3. Qualitätspolitik

4. Qualitätsziele

5. Maßnahmen und Messungen bei der Verfolgung der Qualitätsziele

6. Qualitätsverantwortung und Qualitätsbefugnis

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III. Personal und Mittel

1. Ziele

2. Personalplanung

3. Motivationspolitik

4. Fortbildung

5. Arbeitsplatzbezogene QM - Politik

6. innerbetriebliche Kommunikation

7. Einstellung von Mitarbeiter - Innen

8. Einsatz externer Leistungserbringer

9. Beschaffung und Bereitstellung von Material und Betriebsmitteln

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1. Ziele, Lenkung Dokumente

2. Erstellen, Bereitstellen und Archivieren von Dokumenten

3. Ziele, Lenkung von Qualitätsdokumenten

4. Erstellen, Bereitstellen und Archivieren von Qualitätsdokumenten

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1. Ziele

2. Formen der Überprüfung

3. Prozesse der Korrektur

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1. Ziele

2. Vertragsprüfung

3. Entwicklung neuer Dienstleistungen

4. Beschaffung

5. Dienstleistungserbringung

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1. Umgang mit Bewohnereigentum

2. Bewohnermitwirkung

3. Rückverfolgbarkeit von Dienstleistungen

4. Lagerung von Produkten und Versand

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VIII. Anlagen

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Vorwort

Dieses in den Jahren 1999/2000 erstellte und zuletzt im Jan. 2004 überarbeitete QM-Handbuch orientiert sich an der Gliederung der DIN/ISO 9001. Es wurde in Eigenarbeit durch die Mitglieder des Qualitäts- und Leitungszirkels (s.Abschnitt I) unter Federführung des QM – Beauftragten Georg Beez erstellt.

Beim Arbeiten mit der DIN/ISO 9000ff hatten wir diverse Schwierigkeiten das dort dargestellte generelle System auf unseren Bereich zu übertragen. Unbefriedigend war für uns vor allem der rein formale Qualitätsbegriff, den wir so nicht übernommen haben.

Die im Folgenden dargestellten Abschnitte sind für uns nicht gleichermaßen wichtig für die Qualität unserer Arbeit. Unsere Qualität messen wir am Erfolg unserer Leistungen für unsere Bewohnerrinnen und Bewohner im Sinne der in unserem Unternehmensleitbild formulierten Grundlagen und Ziele. Dieser Erfolg ist vor allem von den Fähigkeiten und vom Einsatz unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abhängig. Deshalb sind für uns die Abschnitte II ( Verantwor-tung der Leitung) und III (Personal und Mittel) von zentraler Bedeutung. Da wir ein kleiner, überschaubarer Betrieb mit 31 Pflegeplätzen sind, profitieren wir von einer flachen Hierarchie, von kurzen Entscheidungswegen und einem sehr effektiven System formaler und informaler Kommunikationswege. Deshalb sind z.B. Perfektion bei der Archivierung und der Lenkung von Dokumenten für die Qualität unserer Leistungen weniger von Belang.

Ferner haben wir festgestellt, daß Qualität nicht an Qualitätshandbüchern gemessen werden kann. Die DIN/ISO 9000ff mit ihrem formalen Qualitätsbegriff verführt jedoch dazu einen umfangreichen Katalog schriftlicher Unterlagen zu erstellen. Diese überschreiten in der Regel die Auffassungs- und Verarbeitungskapazitäten normaler Mitarbeiter und Kunden. Vermutlich tritt dieser Effekt häufig auf und führt dazu, daß Qualität teilweise nur aus Papieren besteht. Auch bei uns haben Nachprüfungen ergeben, daß der Umfang der Qualitätsdokumente teilweise die Auffassungs- und Verarbeitungskapazitäten normaler Mitarbeiter und Kunden überschreitet.

Wir beschränken daher unsere Standards auf Angelegenheiten, die besonders wichtig sind und die nicht oder nicht ausreichend im Rahmen der Ausbildung vermittelt werden. Unter Standards versdtehen wir allgemeine Beschreibung zu Zielen und Abläufen eines Verfahrens, die aber je nach aktuellen Bedingungen variiert werden können. Anweisungen dagegen halten fest, was unbedingt nach dem Wortlauit einzuhalten ist.

Qualitätsmanagement ist auch ein Lernprozess. Wir sind ständig dabei an unserem System herumzubasteln, um es zu verbessern. Deshalb unterliegt dieses Dokument häufigen Änderungen.

Die Änderungen werden vor allem im Band mit den Anhängen dargestellt, der Band 1 enthält mehr Grundsätzliches und weniger Details. Die Arbeit an den Qualitätsdokumenten ist für uns ein Instrument der Überprüfung unserer Qualitätsarbeit .

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1)   Organigramm – Grafik

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2) Organigramm - Text

Die Organisationsstruktur der Seniorenheim Ingrid Brickwedel gGmbH ist in drei Verantwortungsebenen eingeteilt.

1.  Die Verantwortungsebene Geschäftsführung

Sie umfaßt die globale Verantwortung für die gesamte Unternehmenspolitik, für das Marketing, das Qualitätsmanagement, die Fortbildung, den Bereich Finanzen, Personalwesen und die Vertretung des Unternehmens nach außen. Sie wird von der Gesellschafterversammlung und den Geschäftsführern wahrgenommen. Der Geschäftsführung zugeordnet sind auch die Bereiche Qualitätsmanagement und Fortbildung.

Als koordinierendes und planendes Leitungsgremium der Geschäftsführung und Bereichsleitungen arbeitet der Leitungs- und Qualitätszirkel. Er ist verantwortlich für die Leitungs- und Qualitätsmanagementaufgaben, für das Projektmanagement der anstehenden Verbesserungs- und Neuerungsvorhaben. Es führt die Projektliste, in der sämtliche begonnen Projekte erfaßt sind, es koordiniert und kontrolliert deren Verwirklichung. Die Mitglieder sind die LeiterInnen und ihre StellvertreterInnen der jeweiligen Bereiche, der Heimleiter und der Geschäftsführer. Dieses Gremium arbeitet kollegial (alle Mitglieder sind gleichberechtigt). Die Leitung obliegt dem Geschäftsführer. Die Entscheidungen werden nach dem Einstimmigkeitsprinzip getroffen. Soweit die Entscheidungen rechtliche oder finanzielle Konsequenzen haben, ist die Zustimmung der Geschäftsleitung erforderlich.Alle Entscheidungen werden schriftlich festgehalten.

2. Die Verantwortungsebene Sachbereiche:

Sie umfaßt

den Pflegebereich mit der Verantwortung für alle Bereiche der Grundpflege, Behandlungspflege und der Betreuung, sowie den besonderen Arbeitsbereichen Angehörigenarbeit, Betreuung, Magnetfeldtherapie, Naturheilkunde, usw.,

den Hauswirtschaftsbereich , der die Verpflegung der Bewohnerinnen und Bewohner, der Wäsche, der Reinigung und der Gestaltung der Gebäude und der Außenanlagen umfaßt,

den Bereich Verwaltung und Technik mit der Heimverwaltung, Korrespondenz , die Finanz- und Lohnbuchhaltung, der EDV, Dokumentenverwaltung, und der Überwachung und Betreuung aller technischen Anlagen und der Außenanlagen.

In den Einzelbereichen gibt es weitere Gremien zur Koordination und Steuerung der Arbeits- und Leistungsprozesse wie Übergabebesprechungen, Qualitätszirkel, Projektgruppen. Eine wichtige Steuerungs und Koordinationsfunktion haben auch die Bewohner- und Angehörigenversamm-lungen.

3.  Die Verantwortungsebene Mitarbeiter

Sie umfaßt den jeweils einem Mitarbeiter /einer Mitarbeiterin zugewiesenen Arbeitsbereich, der sich aus der Stellenbeschreibung ergibt.

Diese Bereiche sind miteinander verknüpft:

Die Mitarbeiter der jeweiligen Bereiche koordinieren ihre Arbeit in Arbeitsbesprechungen, Übergabebesprechungen und Fortbildungsveranstaltungen ihrer jeweiligen Bereiche. Bei Bedarf bilden sie eigene Qualitätszirkel.

Der Heimbeirat bringt die Interessen und Meinungen der Bewohner in regelmäßigen Sitzungen zur Sprache.

Weitere gültige Dokumente und Erläuterungen für diesen Abschnitt:

Abschnitt III dieses Handbuches, „Personal und Mittel“, Ziff 2

„Wir über uns“ - Das Seniorenheim Ingrid Brickwedel stellt sich vor (Broschüre)

„innerbetriebliche Regelungen“, Anlagenband, Ziff 5

Die Leitung hat folgende Grundsätze der Arbeit im Seniorenheim Ingrid Brickwedel festgelegt:

1. Grundsätze unserer Arbeit

zu A:

Unsere Bewohnerinnen und Bewohner werden hauswirtschaftlich mit hoher Qualität von der eigenen Küche und der eigenen Wäscherei versorgt. Die Reinigung übernehmen eigene Reinigungskräfte. Die MitarbeiterInnen in der Hauswirtschaft übernehmen auch hauswirtschaftliche Betreuungsaufgaben und pflegen dabei den Kontakt zu den Bewohnern.Den BewohnerInnen sind dadurch die MitarbeiterInnen in diesen Bereichen von Person bekannt. Sie können unmittelbar ohne bürokratische Hürden, Wünsche äußern und Kritik anbringen. Solche Kontakte sind die Grundlage der familären Atmosphäre unseres Hauses. Unsere Bewohnerinnen und Bewohner erhalten individuelle pflegerische und medizinische Betreuung nach der Maßgabe der individuellen Pflegeplanung und der Pflegestandards durch fachlich besonders gut qualifiziertes und geschultes Personal. In der Pflege der nur an somatischen Krankheiten leidenden Bewohnerinnen und Bewohner arbeiten wir auf der Grundlage der Validation und nach dem Pflegesystem von Dorothea Orem (s. Anlageband). In der Pflege der an psychischen und demntiellen Erkrankungen leidenden Bewohnerinnen und Bewohner richten wir uns nach dem psychobiographischen Pflegemodell von Prof. Erwin Böhm (s. Anlageband). Durch Elemente aus der Naturheilkunde wollen wir das Wohlbefinden unserer Bewohner verbessern und durch prophylaktische Wirkungen gesundheitliche Probleme vermeiden oder mildern. Grundlage dafür ist unser Konzept „Naturheilkunde“. Die Verwaltung leistet ihre Arbeit unbürokratisch, sie berät in allen persönlichen Angelegenheiten und nimmt den Bewohnerinnen und Bewohnern soweit möglich bürokratische Belastungen ab.

zu B:

Bei allen persönlichen Problemen, auch im Umgang mit Behörden, leisten wir Angehörigen und BewohnerInnen unbürokratische Hilfe und Unterstützung. Wir sind immer direkt für sie da. Wir beraten Angehörige und Bewohner in Fragen der Pflege, der Hauswirtschaft, beim in Anspruch nehmen ihrer Rechte gegenüber Dritten, besonders auch bei Finanzierungsproblemen der Heimkosten.

 zu C:

Wir orientieren uns am ganzen Menschen. Unsere Bewohner sind keine Nummern oder anonyme Kunden. Wir respektieren sie als Individuen, denen Verständnis, Toleranz und Zuwendung entgegenzubringen ist. Wir respektieren die verschiedenen weltanschaulichen und religösen Vorstellungen unserer Bewohnerinnen und Bewohner. Sie sollen ein selbstbestimmtes Leben im Rahmen ihrer körperlichen und geistigen Möglichkeiten führen können.

  zu D:

2. Unsere besonderen Ziele

Diese Grundsätze wollen wir mit folgenden Leistungen verwirklichen:

zu A : Zuwendung, Geborgenheit, Sicherheit in familiärer Atmosphäre

1. Wir wollen ein kleines Haus sein mit einer überschaubaren Anzahl von ca 35 Bewohnerinnen und Bewohnern in stationärer Pflege und betreutem Wohnen. Jeder kennt jeden. Niemand wird der Fremdheit eines anonymen Massenbetriebes ausgesetzt.

2. Wir wollen nur Einzelzimmer mit eigener Dusche/WC anbieten, damit jeder seinen eigenen persönlichen Bereich hat, den er sich selbst gestalten und in den er sich jederzeit zurückziehen kann.

3. Wir wollen bei der Gestaltung des Tagesablaufs durch Hauswirtschaft und Pflege darauf Rücksicht nehmen , wie sich unsere BewohnerInnen fühlen, welche gesundheitlichen Probleme sie haben und welche persönlichen Wünsche wir ihnen erfüllen können. Wir richten uns nicht nach einer starren Tagesstruktur.

4. Bei möglichst vielen Anlässen wollen wir unseren Bewohnerinnen und Bewohnern deutlich machen, daß sie für uns als Person wichtig sind:

• Jeder darf eigene Möbel mitbringen und sein Zimmer nach seinen Vorstellungen einrichten.
  
• Zu Geburtstagen erhält jede Bewohnerin/jeder Bewohner ein Geschenk , das vom Heimleiter persönlich überbracht wird. Am Geburtstagsmorgen bringen Mitarbeiterin nen der Hauswirtschaft und der Pflege ein Geburtstagsständchen und überreichen ein besonderes Geburtstagsfrühstück.
  
• Bei uns gibt es keine Nummern an den Zimmern, sondern Namen und Symbole. Damit wollen wir zeigen, daß unsere Bewohnerinnen und Bewohner keine anonymen Pflegefälle sind.
  
• Wir sorgen auch dafür, daß jeder einen nach seinen Wünschen ausgesuchten, persönlichen Platz bei Tisch erhält, soweit dem nicht Wünsche anderer entgegenstehen.
  
• Bei uns gibt es keine vorgeschriebenen Besuchszeiten, jeder kann Besuch empfangen wann er will. Es gibt bei uns keine schriftliche Hausordnung. Die allgemeinen Regeln der Rücksichtnahme und des familären Miteinander reichen uns aus
  
• Wir führen keine besondere Überwachung der Einangsbereiche durch, damit sich nie- mand, der unser Haus betritt oder verläßt, kontrolliert fühlt.

zu B: eigene hauswirtschaftliche Leistungen, qualifizierte Pflege, unbürokratische Verwaltung

1. Wir leisten uns unsere eigene Küche, damit wir jederzeit auf die individuellen Essenswünsche unserer Bewohnerinnen und Bewohner eingehen können. Wir kochen für Bewohnerinnen und Bewohner Sonderkost bei Erkrankungen und Unverträglichkeiten.

2. Wir leisten uns unsere eigene Wäscherei, um die Pflege der Wäsche schnell und gründlich für unsere Bewohnerinnen und Bewohner durchführen zu können. Die Reinigung der Zimmer wird von eigenem Personal durchgeführt, damit unsere Bewohnerinnen und Bewohner sich nicht immer wieder an Fremde gewöhnen müssen.

3. Wir arbeiten anhand individueller Pflegeplanung, deren Ziele wir durch die pflegerische Arbeit auf der Grundlage der Pflege nach Dorothea Orem und der von uns entwickelten Standards anstreben und die wir regelmäßig veränderten Problemen anpassen.

Dabei berücksichtigen wir den Einsatz natürlicher Heilmethoden (Wassertherapie, Magnetfeldresonanztherapie,Wickel, Tees, Düfte, usw.) und kinästhetischer Verfahren.

Wir kümmern uns mit einem besonderen Betreuungssystem und besonderen baulichen Gestaltung um unsere Bewohnerrinnen und Bewohner die an Demenz/Alzheimer u.ä. leiden.

Wir stellen ein großes Außengelände von ca. 5000 qm für unsere Bewohnerrinnen und Bewohner zur Verfügung, wovon ein Bereich von 3000 qm so gestaltet ist, daß sich auch Demente ohne Gefährdungsrisiken darin frei bewegen können.

4. Wir bilden unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig fort, damit unsere Leistungen für unsere Bewohnerinnen und Bewohner auf einem hohen Qualitätsniveau bleiben. Innerbetrieblich findet eine solche Fortbildung für jeden Arbeitsbereich mindestens einmal monatlich statt. Außerdem werden bei außerbetrieblichen Einrichtungen nach Bedarf durch MitarbeiterInnen Fortbildungskurse besucht. Die Teilnahme wird von der Leitung gefördert.

5. Wir fördern die Motivation unserer MitarbeiterInnen durch ein Entgeltsystem, das sie am wirtschaftlichen Ergebnis des Betriebes beteiligt und durch unbürokratische Hilfe besonders bei allen Aktivitäten, die dem beruflichen Weiterkommen dienen. Die MitarbeiterInnen sind an allen wichtigen Entscheidungen ihres Bereichs zu beteiligen. Die Leitung trifft Entscheidung nur in Kooperation mit den Betroffenen.

6. Wir führen unsere Leistungen in Hauswirtschaft und Pflege nach selbst entwickelten Standards durch, um immer eine gleichbleibende Qualität gewährleisten zu können. Die Aufgaben der verschiedenen Arbeitsstellen beschreiben wir in Stellenbeschreibungen.

7. Verwaltung verstehen wir als Teil der Betreuung und nicht als anonyme Bürokratie. Sie kümmert sich z.B. um alle Angelegenheiten der Abrechnung und nimmt unseren Bewohnerinnen und Bewohnern soweit möglich die Probleme mit Ämtern, Behörden, Kassen etc. ab.

8. Durch ein eigenes System des Qualitätsmanagements überprüfen wir ständig unsere Leistungen in den Bereichen Pflege, Hauswirtschaft und Verwaltung und versuchen uns kontinuierlich zu verbessern

1. Wir kümmern uns bei der Pflege um die einzelnen Wünsche, Interessen und Probleme der Bewohnerrinnen und Bewohner und wir versuchen stabile persönliche Beziehungen zwischen Pflegekräften und den betreuten Bewohnerinnen und Bewohner zu entwickeln.

2. Wir bieten täglich unseren Bewohnerrinnen und Bewohnern Aktivitäten im und außerhalb des Hauses an, um sie geistig und körperlich beweglich zu halten. Dazu gehören gemeinsame Spaziergänge, gemeinsames Malen, Singen, Basteln, Spielen, gemeinsame Seniorengymnastik und Gedächtnisübungen, gemeinsame Fahrten zu Veranstaltungen, zum Kaffeetrinken und zu Sehenswürdigkeiten.

3. Wir befragen unsere Bewohnerrinnen und Bewohner regelmäßig über die Qualität unsere Leistungen, damit wir herausfinden, was wir verbessern können. Wir geben allen Bewohnerinnen und Bewohnern und allen Angehörigen die Möglichkeit jederzeit Beschwerden direkt an die Leitung zu richten.

zu D: Orientierung am ganzen Menschen

1.Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bemühen sich um eine freundliche und angenehme Atmosphäre und um guten persönlichen Kontakt zu unseren Bewohnerrinnen und Bewohnern, zu ihren Angehörigen und ihren Betreuern, sowie um einem freundlichen Umgang mit den Kolleginnen und Kollegen. Sie fühlen sich immer für den ganzen Menschen verantwortlich und verstecken sich nicht hinter engen Grenzen der jeweiligen Zuständigkeitsbereiche.

2. Wir sind weder weltanschaulich noch religiös gebunden. Jede Bewohnerin und jedem Bewohner ermöglichen wir seine eigene Religion oder Weltanschauung nach seinen Wünschen zu praktizieren.

3. Wir betrachten unsere Bewohnerinnen und Bewohner nicht als „Kunden“ im Sinne eines Wirtschaftsobjekt, dem wir nur eine wirtschaftliche Leistung schulden. Sie sind Mitmenschen, denen wir im letzten Abschnitt ihres Lebens mit besonderem Respekt und Mitgefühl begegnen.

3. Qualitätspolitik

Wir gewährleisten die Erfüllung der gesetzlichen und/oder vertraglich vereinbarten Vorgaben für unsere Leistungen . Darüber hinaus gilt für uns:

Die gesundheitlichen, geistigen und seelischen Gebrechen des Alterns und die sich daraus ergebenden Leiden und Nöte alter Menschen sind Ursache unserer Leistungen.

Nach unserer Auffassung bleibt auch ein älterer, gebrechlicher, leidender Mensch eine individuelle Person, mit dem Anspruch auf Zuwendung, auf Respektierung der persönlichen Rechte und auf Achtung des individuellen Lebensstils, der persönlichen Meinungen und Ansichten. Deshalb erbringen wir zwar unsere Leistungen im Rahmen der gesetzlichen und vertraglichen Vorgaben als freie Einrichtung mit einem marktwirtschaftlich orientierten Unternehmen, aber auf gemeinnütziger Basis, um der Menschen Willen und nicht aus Gründen privaten Gewinnstrebens.

Wir streben an, durch einen Prozess der ständigen Kontrolle und Verbesserung unserer Leistungen unsere Bewohnerinnen und Bewohner optimal zu versorgen und die uns zur Verfügung stehenden knappen Resourcen an Sachmitteln und Arbeitskraft möglichst effektiv für diese Zwecke einzusetzen.

4. Qualitätsziele

Wir verfolgen folgende Qualitätsziele:

A) Wir wollen soweit möglich eine Verschlechterung des Befindens von Bewohnern verhindern und auf eine Verbesserung hinwirken. Dadurch erreichen wir Zufriedenheit der Bewohner und Angehörigen mit den vereinbarten Leistungen im Rahmen der abgeschlossenen Verträge, der Verträge mit den Kostenträgern und der gesetzlichen Vorgaben.

B) Optimierung der Verfahren zur Erstellung unserer Leistungen, um eine möglichst hohe Qualität und ein möglichst günstiges Preis-Leistungsverhältnis zu erreichen.

C) Hohes Verantwortungsbewußsein der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Qualität ihrer Arbeit. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter kennt die von ihren/seinen Leistungen erwartete Qualität und führt ihre/seine Arbeit nach diesen Vorgaben zuverlässig durch.

D) Hohe Qualität der Planung der Leistungsprozesse.

E) Ständige Verbesserung der Qualität durch Leistungsveränderungen und Neuerungen.

F) Schnelle Erfassung von Mängeln und Fehlern und wirksame Mechanismen zu ihrer Beseitigung.

G) Hohe Qualität der extern zugelieferten Materialien und Leistungen

H) Hohes Engagement der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beim Umsetzen der Qualitätspolitik auf ihrem Arbeitsplatz, in ihrem Arbeitsbereich und im gesamten Betrieb.

5. Maßnahmen und Messungen bei der Verfolgung der Qualitätsziele

Ziel A:  Ziel B:  Ziel C:  Ziel D:  Ziel E:  Ziel F:  Ziel G:  Ziel H:

Diese Ziele wollen wir mit folgenden Maßnahmen erreichen und durch folgernde Messungen bewerten.

Ziel A :

Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels:

Darstellung unserer Leistungsqualität in Gesprächen mit Besuchern, Bewohnern und Angehörigen, im Hausprospekt "Wir über uns" und in den Heimverträgen

Externe- und interne Qualitätsaudits

Beachtung der vertraglichen (Rahmenvertrag, Heimvertrag, Vergütungsvereinbarung, Versorgungsvertrag) und gesetzlichen Bestimmungen (Heimgesetz, SGB XI)

Ausreichende Vergütungssätze, um eine angemessene Versorgung mit Personal und Sachmitteln zu gewährleisten.

Ständige Fortbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Maßnahmen zur Messung der Zielerreichung:

1/2 jährliche Befragung der Bewohnerinnen und Bewohner und der Angehörigen

Auswertung der Beschwerdemengen und Beschwerdeinhalte

1/2 jährliche Angehörigengespräche

jährliche Angehörigenbefragung und Mitarbeiterbefragung

Regelmäßiger Informationsaustausch über die Bewohnerzufriedenheit in Besprechun- gen der Mitarbeierinnen und Mitarbeiter sowie in Leitungsbesprechungen

Ziel B:

Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels:

Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch ein Entgeltsystem, das sie an dem wirtschaftlichen Ergebnis ihrer Arbeit beteiligt.

Ständige Verbesserung unserer Leistungen durch Projekte, die durch den Qualitäts- und Leitungszirkel ermittelt und umgesetzt werden.

Ständige Kontrolle der Wirtschaftlichkeit durch ½ - jährliche Vergleiche mit ähnlichen Einrichtungen

Ständige Kontrolle der betriebswirtschaftlichen Effektivität durch den Qualitäts- und Leitungszirkel

Ständige Überprüfung der Funktionsfähigkeit der Anlagen, die der Leistungserstellung dienen

Maßnahmen zur Messung der Zielerreichung:

Höhe des Auslastungsgrad der Einrichtung

Dauer der Wiederbelegung frei gewordener Plätze

Anzahl der Nachfragen pro Monat und der Umfang der Warteliste.

Kontrolle der Funktionsfähigkeit der Anlagen nach Plan

Kontrolle der Leistungsqualität der Pflege, der Sicherheit, der Hygiene, der Mitarbeitergesundheit durch externe Beauftragte.

Ziel C:

Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels:

Regelmäßige innerbetriebliche Fortbildung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter deren Inhalte sich an der hier definierten Qualitätspolitik orientieren.

Optimale Dokumentation der Arbeitsvorgänge und Arbeitsergebnisse

Optimale Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen über Inhalt und Ergebnis ihrer Arbeit.

Jährliches Mitarbeitergespräch (Bewertungsgespräch) oder Befragung per Fragebogen.

Maßnahmen zur Messung der Zielerreichung:

Regelmäßige Tests der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über Inhalte der Qualitätsanforderungen.

Regelmäßige Prüfung der Dokumentation durch die Bereichsleitungen

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Ziel D:

Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels:

Einrichten eines Qualitäts- und Leitungszirkels, in dem alle Bereiche vertreten sind, in dem die Panungen der Leistungsprozesse koordiniert, dokumentiert und geprüft werden.

Maßnahmen zur Messung der Zielerreichung:

Erfassung der Planungsfehler durch die Leitung der Bereiche und durch den Qualitäts-und Leitungszirkel. Bewohnerbefragungen. Mitarbeiterbefragungen

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Ziel E :

Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels:

Ständige Beobachtung der Leistungen von Mitbewerbern und der Entwicklung der Bedürfnisse schwerpflegebedürftiger Menschen und ihrer Angehöriger.

Regelmäßige Prüfung unseres Leistungsniveaus durch Teilnahme an Fortbildungen und anderen Informationsmöglichkeiten über den neuesten Stand der Altenpflege

Aufgreifen und prüfen aller Vorschläge zur Qualitätsverbesserung durch den Qualitäts- und Leitungszirkel und die Leitung und Realisierung nach dem Projektmanagementprinzip.

Führen einer ständigen Projektplanungsliste durch den Qualitäts-und Leitungszirkel, die alle Projekte zur Qualitätsverbesserung enthält, deren Stand dokumentiert und laufend aktualisiert wird.

Befragung der Bewohnerinnen und Bewohner nach Veränderungswünschen

Maßnahmen zur Messung der Zielerreichung:

Auslastungsgrad der Einrichtung

Beurteilung der Einrichtung durch Kostenträger und Heimaufsicht

Beuurteilung durch beauftragte externe Prüfer

Bewohner- und Mitarbeiterbefragungen

Ziel F :

Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels:

Gewährleisten der Funktionsfähigkeit des Beschwerdesystems nach dem Standard „Beschwerden“

Befragungen von Mitarbeitrinnen und Mitarbeitern sowie von Bewohnerinnen und Bewohnern

Regelmäßige Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Behandlung von Beschwerden. und im Umgang mit Fehlern

Regelmäßge Unterrichtung der Bewohnerrinnen und Bewohner sowie der Angehörigen über das Beschwerdesystem

Maßnahmen zur Messung der Zielerreichung:

Dokumentation der Beschwerden und der Befragungsergebnisse und Überwachung der Dokumentation durch die Leitung.

Aufnahme dieser Themen in die Bildungsplanung.

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Ziel G:

Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels:

Durchführen der Bestimmungen des HACCP und anderer Gesetze und Verordnungen.

Bekanngabe der Qualitätsanforderungen an die Lieferanten externer Leistungen

Maßnahmen zur Messung der Zielerreichung:

Befragung der Bewohnerinnen und Bewohner über ihre Einschätzung der Leistung Externer.

Kontrollen externer Kontrolleure

Dokumentation von Beschwerden über externe Leistungen.

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Ziel H:

Maßnahmen zur Erreichung dieses Ziels:

Einarbeitung von Qualitätszielen und Meßverfahren in die Stellenbeschreibungen

Belohnung kontinuierlicher Qualitätsarbeit durch Lohnzuschläge und Teilnahme am Prämiensystem

Kontinuierliche Schulung im Messen und Verbessern der Qualität der eigenen Arbeit

Belohnung von erfolgreichen Verbesserungen

Anrechnung der für die Qualitätsarbeit eingesetzten Arbeitszeit

Maßnahmen zur Messung der Zielerreichung:

Prüfung der regelmäßig eingereichten Berichte über die Qualitäten im Bereich der Ar- beitsplätze durch die Geschäftsführung.

6. Qualitätsverantwortung und Qualitätsbefugnis

Qualitätsmanagement ist im Seniorenheim Ingrid Brickwedel die Aufgabe jedes Mitarbeiters und jeder Mitarbeiterin. Der Motor der ständigen Qualitätsverbesserung ist die Verwirklichung der Qualitätsarbeit durch die Beschäftigten nach ihrer jeweiligen Stellenbeschreibung. Die Prozesse des Qualitätsmanagement initiiert und kontrolliert ein Qualitätsmanagementbeauftragter.

Verbesserungsaufgaben, die nicht mit den Mitteln eines Bereiches verwirklicht werden können und/oder die andere Bereiche mit berühren, werden im Qualitätszirkel als Projekt auf die Projektliste aufgenommen und in der Umsetzung unterstützt. Verbesserungen, die nur einen Bereich betreffen, werden von Qualitätszirkeln oder Projektgruppen des Bereichs umgesetzt.

Die Geschäftsführung und die Leitung der jeweiligen Bereiche sind für den möglichst effizienten Ablauf des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, für allgemeine Qualitätskontrollen, für die unternehmerischen Qualitätsgrundsätze und - ziele und für die Qualität des Marketing verantwortlich.

1. Ziele

1.      Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin soll seine/ihre Arbeit gerne tun und dafür Engagement und Motivation besitzen. Er/sie soll sich auch für die Qualität der Arbeit anderer Bereiche und des gesamten Betriebes mit verantwortlich fühlen.Er/sie soll seine/ihre Arbeit in möglichst großer Selbständigkeit und Eigenverantwortlichkeit tun.

2.      Die Organisation der Arbeitsabläufe soll darauf Rücksicht nehmen.

3.       Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin soll die vorliegenden Stellenbeschreibungen und die für seine/ihre Arbeit wichtigen Standards und Verfahrensweisen kennen.

4.       Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin soll sich ständig fortbilden, über die neuesten Entwicklungen in seinem Fachgebiet informiert sein und eine persönliche Perspektive seiner beruflichen Entwicklung besitzen. Ein Fortbildungsplan für jeden Bereich soll die innerbetriebliche Fortbildung gewährleisten.

5.      Durch Koordinationsgremien, Rundschreiben und Betriebsversammlungen soll die Kommunikation zwischen allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gewährleistet sein.

6.      Durch eine Verfahrensanweisung zur Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter soll sichergestellt werden, dass die für die ausgeschriebene jeweilige Stelle die geeignetste Bewerberin ausgewählt und durch ein Einarbeitungskonzept optimal eingearbeitet wird.

7.      Durch die Leitung ist eine möglichst gute Personalversorgung zu gewährleisten. Externe Dienstleister sind in das Gesamtsystem einzugliedern

8.       Die Beschaffung von Materialien, Betriebsmitteln und Anlagen soll möglichst wirtschaftlich sein und ihr Einsatz soll hohe Effizienz im Sinne der Ziele und Grundsätze erreichen.

2. Personalplanung / Stellenplan

3. Motivationspolitik

Ziel:

Der Qualitätsmaßstab für Leistungen in unserem Hause erschöpft sich nicht darin, möglichst viele Arbeitsvorgänge nach den vorgegebenen Qualitätsstandards mit möglichst geringem Material- und Zeitaufwand zu erledigen. Vielmehr ist die Gestaltung der Beziehung zur jeweiligen Bewohnerin/zum jeweiligen Bewohner genauso wichtig. Durch die Leistungserbringung soll gleichzeitig der Bewohnerin/dem Bewohner Zuwendung und persönliche Aufmerksamkeit vermittelt werden. Die Form der Leistungserbringung soll seine Individualität besonders berücksichtigen, seine vorhandenen Fähigkeiten fördern und ihm Vertrauen und Sicherheit geben. Erst dadurch erlangt die Leistung die von uns angestrebte Qualität.

Maßnahmen:

Kenntnis und Verständnis der in unserem Hause gültigen "Unternehmensphilosophie"

Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am wirtschaftlichen Ergebnis des Unternehmens durch Prämienzahlungen nach dem in den "innerbetrieblichen Regeln" festgelegten Verfahren.

Grundlohnzuschläge für die Übernahme der Gestaltung bestimmter Qualitätsbereiche

Soziale Vergünstigungen nach dem in den "innerbetrieblichen Regeln" festgelegten Bereichen (Urlaub, Verbesserungsvorschläge, Darlehen, etc.)

Förderung der individuellen beruflichen Entwicklung durch die Übernahme der Kosten dazu geeigneter Fortbildungsmaßnahmen und Förderung der beruflichen

Beteiligung an den Entscheidungsprozessen über Verbesserungen und Neuerungen im Betrieb

Optimale Koordination und Kooperation durch festgelegte Koordinationsgremien und Koordinationsverfahren

Mindestens eine monatliche innerbetriebliche Fortbildung zu den Themen der jeweilig- en Arbeitsbereiche

Umgangsregeln, welche die Motivation der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen stärken, die in einem Standard festgelegt sind.

Jährliches Mitarbeitergespräch oder Mitarbeiterbefragung nach dem Fragenraster und Verfahren „Beurteilung von Mitarbeitern und Mitarbeiterrinnen“.

Gemeinschaftsfördernde Veranstaltungen, wie z.B. Feiern, Betriebsausflüge, etc.

Die Stärkung der Mitarbeitermotivation ist eine ständige Aufgabe der Leitung, die regelmäßig Verbesserungen und Neuerungen auf diesem Gebiet entwickelt und verwirklicht. Ferner ist ständig darauf zu achten, daß bei der Gestaltung der Arbeitsprozessen motivationsbildende Elemente berücksichtigt werden.

4. Fortbildung

Ziele:

Durch Fortbildung soll das Qualitätsniveau der Leistungen stets auf dem neuesten Stand der Entwicklung gehalten werden. Fortbildungsveranstaltungen informieren darüber.

Durch Fortbildung soll die Gelegenheit gegeben werden die aktuelle Arbeit zu überdenken und zu verbessern

Durch Fortbildung soll das für unsere Leistungen erforderliche Wissen überprüft und vertieft werden.

Durch Fortbildung sollen Anstöße für Verbesserungen und Neuerungen in unserer Arbeit gewonnen werden.

Durch Fortbildung soll den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Möglichkeit zur beruflichen Weiterentwicklung gegeben werden.

Maßnahmen:

Regelmäßige innerbetriebliche Fortbildung nach dem jährlichen Fortbildungsplan der einzelnen Bereiche, der nach der Verfahrensanweisung Fortbildung erstellt und durchgeführt wird.

Zusätzliche innerbetriebliche Fortbildungsveranstaltungen durch Externe zu bestimmten Fachgebieten

Unterstützung von beruflichen Fortbildungsmaßnahmen der einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Aktualisierung des beruflichen Wissens und zum Erwerb neuer be- ruflicher Qualifikationen durch ein individuelles Fortbildungsbudget für jeden.

5. Arbeitsplatzbezogene QM - Politik

Ziele:

Die Qualitätsziele des Seniorenheimes Ingrid Brickwedel werden durch die Leistungen aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an ihrem jeweiligen Arbeitsplatz verfolgt. In unserem Betrieb verstehen wir Qualitätsmanagement nicht als System von Anordnungen der Leitung an die untergeordneten Arbeitsbereiche. Vielmehr soll von jeder Ebene aus der Prozeß ständiger Kontrolle und Verbesserung der Qualität angetrieben werden.

Maßnahmen:

Aus den Stellenbeschreibungen ergibt sich die Qualitätsverantwortung des Mitarbeiters/der Mitarbeiterin für den jeweiligen Arbeitsplatz.

Der Qualitäts- und Leitungszirkel (QMZ, s. Seite ...) koordiniert, initiiert und überwacht regelmäßig durch monatliche Treffen den Prozess ständiger Überprüfung und Verbesserung der Qualität unserer Leistungen. Die Leitung sorgt für die kontinuierliche Abwicklung aller Aktivitäten im Bereich des Qualitätsmanagements auf den verschiedenen Ebenen durch die regelmäßige Einberufen des QMZ, durch die regelmäßige Anforderung von Berichten über den Verlauf der ständigen Verbesserungsprozesses in den Arbeitsbereichen und Arbeitsplätzen. Diese Arbeit wird in den Bereichen Pflege, Hauswirtschaft und Verwaltung durch eigene Bereichsgremien bereichsbezogen geleistet.

Die Leitung führt regelmäßig Beurteilungsgespräche mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf der Grundlage des Beurteilungsrasters (s. Anlageband), um gemeinsam mit der jeweiligen Mitarbeiterin/dem jeweiligen Mitarbeiter den Stand und die Perspektiven der täglichen Arbeit, der Qualitätsarbeit und der beruflichen Entwicklung zu ermitteln.

6. innerbetriebliche Kommunikation

Ziele:

1. Das innerbetriebliche Kommunikationssystem gewährleistet, dass alle an der Leistungserstellung beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über

die Ziele,
die Planung,
den Stand und
die Ergebnisse der Kontrollen

der Arbeitsprozesse informiert sind.

2. Das innerbetriebliche Kommunikationssystem gewährleistet, dass sich jederzeit alle an der Leistungserstellung beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Informationsbedarf informieren können.

3. Das innerbetriebliche Kommunikationssystem gewährleistet, dass jederzeit alle an der Leistungserstellung beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Informationen anderen zur Verfügung stellen können.

4. Innerbetriebliche Kooperation dient dazu möglichst effektiv zusammenzuarbeiten, sich über Probleme und deren Behebung auszutauschen, sich gegenseitige Anerkennung und Ermunterung in der Arbeit zu vermitteln und Zufriedenheit und Freude bei der Arbeit zu bewahren.

Maßnahmen:

Wir sind als kleinerer, überschaubarer Betrieb mit weniger Kommunikationsproblemen konfrontiert als große Betriebe. Bei uns finden täglich formelle und informelle Kommunikationsprozesse mündlich statt, die fest jeden einbeziehen und in der Regel schnelle Informationsweitergaben ermöglichen. Die zusätzlichen Regelungen sollen gewährleisten, dass es in diesem Kommunikationssystem nicht zu Lücken und Missverständnissen kommen kann.

1. Verantwortlich für die innerbetriebliche Kommunikation sind die Leitungen der drei Einzelbereiche und die Geschäftsleitung. Sie sorgen dafür, dass beim Ablauf der Arbeitsprozesse ausreichen Kommunikationsmöglichkeiten (Übergabegespräche, Projektgruppen, ...) bestehen.

2. Der Standard über Archivierung und Dokumentation beschreibt, welche Dokumente, wo zu finden sind. Er ist allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zugänglich.

3.Alle Bereiche sind durch Workstations mit dem zentralen Rechner verbunden, der alle wichtigen Informationen des Betriebes verwaltet. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern haben über die Workstations zu den für sie relevanten Informationen Zugang und können die von Ihnen abzugebenden Informationen über den zentralen Rechner eingeben

4. Im Standard über „innerbetriebliche Information, Kommunikation und Kooperation“ (s. Anlagenband) ist festgehalten, welche Informationen von wem regelmäßig einzugeben sind und , in welchen Formen und welchen Gremien über Inhalte der Arbeitsprozesse kommuniziert wird.

5. im Standard " Wie wir miteinander umgehen sollten " (s. Anlagenband)  werden die Verhaltensgrundlagen für  gute Kooperation beschrieben.

7. Einstellung von Mitarbeiter/Innen

Ziele und Grundsätze:

Neue Mitarbeiterinnen sollen folgende Anforderungen erfüllen:

Gute fachliche Qualifikation

ausreichende berufliche Praxis

Identifikation mit den Grundsätzen und Zielen des Betriebes

Interesse an der Arbeit, an fachlicher Fortbildung und an der eigenen beruflichen Entwicklung

Fähigkeit auf Bewohnerrinnen und Bewohner einzugehen

Fähigkeit Stresssituationen zu verarbeiten

Maßnahmen:

Die Verfahrensanweisung  zur  Einstellung und Einarbeitung  neuer Mitarbeiterinnen     und Mitarbeiter soll gewährleisten, dass die o. g. Anforderungen erreicht werden. (s. Standard „Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter/Innen“ im Anlagenband)

Die Verfahrensanweisung innerbetriebliche Fortbildung (s. Anlagenband) regelt die fachliche Weiterbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Regelmäßige Mitarbeitergespräche der Geschäftsführung bzw. der Bereichsleitung arbeiten Defizite zwischen den Anforderungen und Leistungen auf. Sie werden auf der Grundlage des Standards Beurteilungswesen (s. Anlagenband) geführt.

8. Einsatz externer Leistungserbringer

Ziele:

Wir streben danach durch die umfassende Erbringung unserer Leistungen im eigenen Hause eine besondere familiäre Atmosphäre zu ereichen. Deshalb beschränken wir externe Leistungserbringer auf solche Leistungen, die von uns nicht wirtschaftlich erbracht werden können, oder für die bei uns keine ausreichenden fachlichen Voraussetzungen vorhanden sind. (z.B.: Lieferanten von Einrichtungen und Anlagen, Rohstoffen, Betriebs- und Hilfsmitteln, externe Fachberatung , externe Kontrollen, Frisör, Fußpflege, ärztliche Leistungen, Ergotherapie...)

Maßnahmen:

Externe Leistungen werden nach dem Standard Vergabe von Aufträgen (s. Anlagenband)  vergeben.

Externe Leistungen werden nach dem Standard "Checkup für externe Dienstleister und Lieferanten" regelmäßig überprüft.

9. Beschaffung und Bereitstellung von Material und Betriebsmitteln

Ziele:

Betriebsmittel und Material dienen dazu, die Leistungen möglichst wirtschaftlich und auf möglichst hohem Qualitätsniveau zu erbringen. Die Organisation der Beschaffung und Bereitstellung von Material und Betriebsmitteln arbeitet nach folgenden Grundsätzen:

Beachten der durch die Heimkostensätze gegebenen finanziellen Grenzen.

Erzielen eines möglichst hohen Niveaus des Preis-Leistungsverhältnisses.

Gewährleistung ausreichender Versorgung mit Material und Betriebsmitteln.

Maßnahmen:

Beachten der Standards "Vergabe von Aufträgen und Lagerhaltung" (s. Anlagenband)

IV. Lenkung der Dokumente

1. Ziele, Lenkung Dokumente

·        Nur Dokumente, deren Lenkung für die Qualität der Leistungen von Bedeutung sind und/oder die aufgrund rechtlicher Vorschriften wichtig sind werden nach diesen Vorgaben behandelt.

·        Die Gestaltung der Dokumente sollen möglichst übersichtlich gehalten werden.

·        Ihre Anzahl und Umfang sollen sich auf das Notwendige beschränken.

·        Alle entbehrlichen Dokumente sollen möglichst umgehend entsorgt werden.

·        Alle Dokumente sollen  lesbar, von der/den Verantwortlichen genehmigt und leicht auffindbar sein.

2. Erstellen, Bereitstellen und Archivieren von Dokumenten

Dokumente werden in der Regel im EDV-System erstellt und gespeichert. Alle wichtigen Dokumente werden zusätzlich ausgedruckt und in den dafür vorgesehenen Ordnern abgelegt.

Eingehende Dokumente werden im Original vom zuständigen Bereich abgelegt. Mit betroffene Bereiche erhalten je eine Kopie.

Die einzelnen Bereiche Pflege, Hauswirtschaft , Verwaltung/Technik sind für die Lenkung ihrer Dokumente selbst verantwortlich. Die allgemeinen Dokumente, die keinem Bereich gesondert zugeordnet werden können, werden in der Verwaltung erstellt, bereitgestellt und archiviert.

Um jederzeit Dokumente auffinden zu können erstellt jeder Bereich seinen eigenen Aktenplan und seine eigenen Verzeichnisse auf dem Server des Netzwerkes.

Alle vom Bereich selbst erstellten Dokumente sind im Netzwerk auf dem Server und/oder in einem nach Aktenplan vorgesehenen Ordner des Bereichs bereitzustellen, so daß sie jederzeit von anderen Bereichen auffindbar sind.

Dokumente, die aus Datenschutzgründen nicht zugänglich sein dürfen, sind nicht auf dem Server, sondern auf dem jeweiligen Rechner des für die Erstellung Verantwortlichen abzuspeichern. Die Rechner der einzelnen Arbeitsplätze dürfen nicht über das Netzwerk für andere Mitarbeiter zugänglich sein. Soweit Datengeschützte Dokumente in schriftlichr Form vorliegen, müssen sie so aufbewahrt werden, daß Unbefugte keinen Zugriff haben.

Auf allen Dokumenten ist zu verzeichnen, wer sie erstellt hat, wann sie mit wem beraten und genehmigt worden sind, an wen sie verteilt wurden und wann sie ggf. zu überarbeiten sind.

3. Ziele, Lenkung von Qualitätsdokumenten

Alle Dokumente, die der Sicherung und Verbesserung der Qualität der Leistungen dienen sind Qualitätsdokumente. Dazu gehören z.B. das QM – Handbuch, die Standards und Anweisungen, die Stellenbeschreibungen, etc. Qualitätsdokumente sollen alle Betroffenen über die verschiedenen Aspekte des Qualitätsmanagements und des Qualitätssicherungssystems informieren. Sie sind - z.B. im Internet - öffentlich zugänglich zu halten, soweit nicht Datenschutzerfordernisse dem entgegenstehen.

·        Alle Qualitätsdokumente sind  regelmäßig zu überprüfen

·        Die Gestaltung der Qualitätsdokumente sollen möglichst übersichtlich gehalten werden.

·        Ihre Anzahl und Umfang sollen sich auf das Notwendige beschränken.

·        Alle entbehrlichen Qualitätsdokumente sollen möglichst umgehend entsorgt werden.

·        Alle Qualitätsdokumente sollen  lesbar, von der/den Verantwortlichen genehmigt und  leicht  auffindbar sein.

4. Erstellen, Bereitstellen und Archivieren von Qualitätsdokumenten

Qualitätsdokumente werden von den Bereichen (Pflege, Hauswirtschaft, Verwaltung/Technik) oder vom Qualitätsmanagementbeauftragten  erstellt.

 Zuständig für die Genehmigung von Qualitätsdokumenten sind der Qualitätszirkel und/oder der Qualitätsmanagementbeauftragte.

 Zu den Qualitätsdokumenten gehören:

·        Das Qualitätsmanagementhandbuch nebst Anlageband

·        Alle Verträge mit Dritten, in denen Leistungen und/oder Lieferungen definiert sind, insbesondere die Heimverträge und die Arbeitsverträge

·        Die Pflegedokumentation

·        Die Unterlagen nach HACCP

·        Alle Standards

·        Alle Anweisungen

·        Alle Unterlagen über die Prüfung von Leistungen

·        Alle Unterlagen über die Prüfung von Anlagen und Geräten

·        Alle Prospekt

Diese Qualitätsdokumente werden in den Akten der Bereiche bzw. der Geschäftsleitung aufbewahrt und archiviert. 

1. Ziele

Die Qualität der Leistungserbringung und Wirksamkeit des QM - Systems sollen aufrechterhalten, ständig verbessert und weiterentwickelt werden. Abweichungen sollen schnell festgestellt und wirksam korrigiert werden

 Das QM - System soll der Geschäftsleitung und den Leitungen der Bereiche als wirksames Steuerungsinstrument der betrieblichen Leistungsprozesse dienen. Fehler und Schwächen des QM - Systems sollen möglichst schnell erkannt und korrigiert werden.

2. Formen der Überprüfung

Interne und  Externe Audits sind die wichtigsten Instrumente der Überprüfung der Leistungserbringung und des QM - Systems

Externe Audits erfolgen durch

a)      MdK - Überprüfungen

b)      Überprüfungen der Heimaufsicht

c)      Überprüfungen durch externe Kooperationspartner (Prüfer aus anderen Pflegeinrichtungen, durch Berater oder Zertifizierer, durch den BPA, Geweberaufsicht, Gesundheitsamt, TÜV, Brandschutzprüfer usw.)

Interne Audits erfolgen durch den Qualitätsmanagementbeauftragten oder durch die Leitung der jeweiligen Bereiche nach einem Auditplan, der sich an den Kriterien der im Abschnitt II, Verantwortung der Leitung, festgelegten  Ziele und Inhalte des QM - Systems orientiert.

Weitere Maßnahmen zur Überprüfung der Qualität der Leitungen und des QM - Systems sind:

Bewohnerbefragungen,

Mitarbeiterbefragungen,

Beschwerdewesen,

Vergleiche mit anderen Einrichtungen,.

Besuche von externen Fachkräften, z.B. Ärzten

3.Prozess der Korrektur

Die Ergebnisse der Überprüfungen der Leistungserbringung und des QM - Systems werden durch den Qualitätsmanagementzirkel (QMZ) bewertet.  

Der QMZ berät Verbesserungs- und Korrekturmöglichkeiten. Geeignete Maßnahmen werden als Projekte beschrieben (Projektziel,

Verantwortlichkeit, Zeitplanung) in den Projektplan aufgenommen und unter beratender Begleitung des QMZ verwirklicht.

Kleinere Probleme im Qualitätsmanagement werden im Rahmen des „Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses“ (s. KVP - Standard im Anlagenband) in den einzelnen Bereichen erfasst und korrigiert.

1. Ziele

Das Seniorenheim Ingrid Brickwedel erbringt Leistungen der Stationären Pflege, der Kurzzeitpflege und des „betreuten Wohnens“.

Die von diesen Leistungen umfassten Inhalte sind durch

das Pflegeversicherungsgesetz,

das Heimgesetz,

den Rahmenvertrag,

den Versorgungsvertrag ,

die Vergütungsvereinbarungen über die Pflege- und Investitionskostensätze,

den Heimvertrag und weiteren Vereinbarungen mit der jeweiligen Bewohnerin/dem jeweiligen Bewohner,

und durch die Beschreibung der Ziele und Grundsätze des Seniorenheimes Ingrid Brickwedel im Qualitätsmanagementhandbuch

für das Seniorenheim Ingrid Brickwedel verpflichtend beschrieben .

Durch den Prozess der Leistungserbringung sollen die eingegangenen Leistungsverpflichtungen zur vollständigen Zufriedenheit der Vertragspartner erfüllt werden. Die Elemente der Leistungserbringung sind so zu gestalten, dass dieses Ziel erreicht wird, Abweichungen schnell erfasst und wirksame Korrekturen unverzüglich eingeleitet werden können. Ferner ist kontinuierlich zu Überprüfen wie die Leistungen weiter verbessert werden können und ob neue Leistungen zu konzipieren und umzusetzen sind. 

2.Vertragsprüfung

Die unter 1. aufgezählten Bestimmungen und Verträge sind  kontinuierlich mit dem Prozess der Leistungserbringung  abzugleichen, um festzustellen ob die Leistungserbringung ihren Inhalten entspricht. Insbesondere ist sicherzustellen, dass Änderungen der Bestimmungen und Verträge umgehend in eine entsprechende Änderung der Leistungserbringung umgesetzt werden.

Es ist Aufgabe des Qualitätsmanagementbeauftragten, Änderungen festzustellen und sie dem Qualitätsmanagementzirkel (QMZ) zur Beratung vorzutragen. Der QMZ beschließt die dazu erforderlichen Maßnahmen der Änderung der Leistungserbringung und setzt sie mit Hilfe des Projektmanagementsystems um.

3. Entwicklung neuer Dienstleistungen

Das Seniorenheim Ingrid Brickwedel soll seine Leistungen kontinuierlich den Wünschen der vorhandenen und zukünftigen Bewohnerrinnen und Bewohner anpassen.

Es ist Aufgabe des Qualitätsmanagentbeauftragten, Änderungen dieser Wünsche zu ermitteln und dem Qualitätsmanagentzirkel vorzutragen. Der QMZ entwickelt Vorschläge für neue Leistungen durch die diesen Wünschen entsprochen werden könnte. Er entscheidet, welche dieser Vorschläge auf dem Markt angeboten und wie sie in den Prozeß der Leistungserstellung eingeführt werden sollen. Er überprüft den Erfolg der entwickelten Angebote, ändert und verbessert sie.

4. Beschaffung

Um die Leistungsverpflichtungen zu erfüllen, müssen geeignete Investitionsgüter, geeignete Wirtschaftsgüter und geeignetes Personal  beschafft werden.

Die Eignung ergibt sich bei Wirtschafts- und Investitionsgütern aus folgenden Faktoren:

Qualität

Preis

Gewährleistung

Service bei aufgetretenen Mängeln

Dauerhafte zuverlässige Lieferungsfähigkeit des Lieferanten

Bei der Beschaffung von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen liegen die in den Stellenbeschreibungen genannten Anforderungen und die im Standard Einstellung Neuer enthaltenen Kriterien zugrunde.

Durch die Vorgaben zur Beschaffung sollen geeignete Lieferanten ermittelt und beauftragt werden.

Investitionsgüter werden nach den im QMZ festgelegten Qualitätsvorgaben und Zuständigkeiten beschafft. Es sind von den für die Beschaffung Verantwortlichen  geeignete Lieferanten zu ermitteln, und mehrere Angebote einzuholen. Zur Überprüfung der angebotenen Preise sind Preisagenturen zu beauftragen. Aufträge werden nur schriftlich erteilt mit genauer Angabe der vereinbarten Leistung, Lieferung und Zahlungsweise. Die Lieferungen werden überprüft. Die Verwaltung leistet nur Zahlungen nach Vorlage des Überprüfungsergebnisses.

Für die Beschaffung von Wirtschaftsgütern gilt bei einer erstmaligen Beschaffung  dasselbe Verfahren. Ständige Lieferanten werden mindestens jährlich auf ihre Leistungsfähigkeit überprüft.

Die Beschaffung von Personal erfolgt durch die Geschäftsleitung  im Einvernehmen mit der jeweiligen Bereichsleitung. Dabei sind die Standards für das Bewerbungsverfahren und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter ( s. Anlageband) anzuwenden.

5. Dienstleistungserbringung

Das Seniorenheim Ingrid Brickwedel erbringt Dienstleistungen in der Pflege schwer pflegebedürftiger Seniorinnen und Senioren und in der Unterbringung und Versorgung von Seniorinnen und Senioren im „Betreuten Wohnen“. Dazu gehören die Leistungen der Grundpflege, der Behandlungspflege für die stationär aufgenommenen Pflegebedürftigen und für alle Bewohnerinnen und Bewohner die Leistungen der hauswirtschaftlichen Versorgung und der sozialen Betreuung.

Diese Dienstleistungen des Seniorenheimes Ingrid sind im Pflegeversicherungsgesetz, im Heimgesetz und den dazugehörigen Vorschriften, im jeweils gültigen Rahmenvertrag mit den Pflegekassen, im Versorgungsvertrag, im Heimvertrag mit dem jeweiligen Bewohner und im Abschnitt II/2 des Qualitätsmanagementhandbuches beschrieben.

Die Prozesse der Leistungserbringung in den Bereichen Pflege, Hauswirtschaft, Verwaltung und Technik werden mit Hilfe der selbst erstellten Standards und den dazu verfaßten Anweisungen und Arbeitsplänen und Dienstplänen gelenkt und ihr Ergebnis mit den unter Abschnitt V genannten Maßnahmen überprüft.

In der Pflege erfolgt die Leistungserbringung nach den für die einzelnen Bewohner erstellten Pflegeplanungen und den vorhandenen standards und Anweisungen. Die Durchführung wird in der Pflegedokumentation systematisch festgehalten . Die Ergebnisse der Pflege werden regelmäßig überprüft und die Pflegeplanung den Ergebnissen angepaßt.

Die Instrumente zur Überwachung der Prozesse der Leistungserbringung sind im Abschnitt V dieses Handbuchs beschrieben.

VII. Leistungsbezogene Elemente

1. Umgang mit Bewohnereigentum

Ziel:

Es ist sicherzustellen, dass jederzeit nachprüfbar ist, welche Einrichtungs- und Ausrüstungsgegenstände im Eigentum des Bewohners sind.  Eine pflegliche Behandlung dieses Eigentums und eine schnelle Behebung oder Regulierung eventueller Schäden ist zu gewährleisten

Maßnahmen:

Es wird eine Liste des Inventars, das dem Bewohner gehört, bei der Heimaufnahme im Heimvertrag erstellt und nach Bedarf ergänzt.

Der Bewohner wird bei der Heimaufnahme verpflichtet, seine private Wäsche zu kennzeichnen, damit sie ihm nach dem Waschen wieder problemlos zurückgegeben werden kann.

Über die Wäschestücke des Bewohners wird durch die verantwortliche Mitarbeiterin in der Hauswirtschaft ein Wäscheverzeichnis geführt.

Von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern des Hauses verursachte Schäden sind sofort der Geschäftleitung zu melden und im Einvernehmen mit dem Bewohner und der Haftpflichtversicherung des Hauses zu regeln.

2. Bewohnermitwirkung

Ziel:

Die Bewohnerinnen und Bewohner sowie Angehörige oder Betreuer sollen bei der Leistungserbringung soweit wie möglich mitwirken und ihre Wünsche und Interessen in die Gestaltung der Leistungserbringung einbringen . Dabei ist zu berücksichtigen, dass Bewohnerinnen und Bewohner mit starken seelischen und geistigen Störungen in der Regel nur begrenzt in der Lage sind Wünsche verbal auszudrücken. Bei Angehörigen und Betreuern  variiert die Beteiligungsbereitschaft je nach zeitlichen Möglichkeiten und Motivation.

Maßnahmen:

Auf der Grundlage der Heimmitwirkungsverordnung  wird ein Heimbeirat gebildet, der  die Leitung  bei den gesetzlich vorgeschriebenen Beteiligungsverfahren und bei allen anderen ihn interessierenden Fragen berät. Die Heimleitung, die Pflegedienstleitung und die Hauswirtschaftsleitung holen sich bei allen neuen Vorhaben den Rat des Heimbeirats ein. Sie erkundigen sich regelmäßig nach vorliegenden wünschen , Anregungen oder Beschwerden.

Die Bewohner und Angehörigen  selbst können sich jederzeit mit dem ihnen zur Verfügung stehenden  Beschwerdeformular bei entstandenen Problemen direkt an die Geschäftsleitung wenden. (s. auch Standard Beschwerdewesen in der Anlage)

Besonders bei der Pflegeplanung, bei der Gestaltung von Essensplänen und Reinigungsplänen, sowie bei der zeitlichen Gestaltung des Tagesablaufes werden die individuellen Wünsche der Bewohner abgefragt und soweit möglich berücksichtigt.

Angehörige und Bewohner werden durch das „Eichenblatt“ regelmäßig über Ereignisse im Seniorenheim Ingrid Brickwedel informiert.

Angehörige werden ½-jährlich vom Heimleiter zu Angehörigengesprächen eingeladen. Sie werden durch eine Angehörigenbeauftragte des Pflegebereichs betreut und regelmäßig informiert.

Nach Bedarf finden auf Einladung der Angehörigenbeauftragten oder Heimleitung persönliche Gespräche mit Angehörigen über deren Mitwirkung im Rahmen der Umsetzung der Ziele der Pflegeplanung oder wegen aktuellen Problemen der Zusammenarbeit statt.

3. Rückverfolgbarkeit von Dienstleistungen

Ziele:

Es muss jederzeit möglich sein festzustellen, wer für welche erbrachten Dienstleistungen im Seniorenheim Ingrid Brickwedel verantwortlich war, um bei entstandenen Problemen die Ursachen  feststellen und beheben zu können.

Maßnahmen:

In der Pflege wird die Rückverfolgbarkeit durch das Abzeichnen der erbrachten Leistungen vom Erbringer in der Pflegedokumentation und durch Eintragungen im Pflegebericht gewährleistet. Ferner legen der Dienstplan, die Standards, die Stellen- und Arbeitsbeschreibungen Verantwortlichkeiten und Inhalte der Leistungserbringung fest.

In der Hauswirtschaft wird im Bereich der Ernährung  durch die Einhaltung der Vorschriften des HACCP, durch die Speisepläne und die aufbewahrten Essensproben ebenfalls gewährleistet, dass die Leistungen rückverfolgbar sind. Im Bereich der Reinigung und der Wäsche geben Reinigungspläne, Dienstpläne und Wäschepläne Auskunft über die für die Leistungserbringung verantwortlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Inhalte der Leistungserbringung sind in Standards, Stellenbeschreibungen, Arbeitsplatzbeschreibungen und Anweisungen  beschrieben.

Im Bereich der Verwaltung ist die Rückverfolgbarkeit von Dienstleistungen durch die Dokumentation in der EDV, in den Ordnern und durch die buchhalterischen Aufzeichnungen gewährleistet. 

4. Lagerung von Produkten und Versand

Ziel:

Es ist  zu gewährleisten, dass alle extern bezogenen Wirtschaftsgüter sachgemäß gelagert werden, dass der Bestand  stets überprüfbar ist und die erforderlichen Mindestbestände vorhanden sind.

Bei Transporten von Bewohnerinnen und Bewohnern zu gewährleisten, dass sie ihrem Gesundheitszustand angemessen transportiert werden. Bei Transporten in Krankenhäuser oder zu Ärzten ist für die erforderliche Begleitung und für die notwendigen Berichte an Ärzte und Krankenhäuser zu sorgen.

Maßnahmen:

Im Bereich der Pflege überprüfen die verantwortlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Bestände an Pflegehilfsmitteln und Medikamenten täglich. Sie veranlassen bei Medikamenten die notwendigen ärztlichen Verschreibungen und deren Weiterleitung an die Apotheken. Sie kontrollieren eingegangene Lieferungen und sorgen für deren ordnungsgemäße Lagerung.

Die Pflegehilfsmittelbestände werden bei jedem Gebrauch überprüft und beim Erreichen der Mindestbestände die Leitung veranlasst Nachbestellungen aufzugeben.

Die Hauswirtschaftsleitung und die Büroleitung verfahren ebenso.

In der Pflegedokumentation werden Verlegungsbögen für Verlegungen in Krankenhäuser vorgehalten und bei Bedarf ausgefüllt. Arztbesuche werden im Pflegebericht festgehalten.

( siehe auch Standard Vergabe von Aufträgen und Lagerung im Anlageband)